你觉得用户体验设计是什么？

我们希望利用充分的用户调研，得到的Concept（设计概念）、Insight（洞察）、Persona（用户画像）、User Journey（用户旅程）去帮助我们设计更好地服务用户的产品，可是真的有必要吗？

用户体验设计师是最近几年出现的新兴互联网职位，我记得在我刚入大学的时候还很少人听过这样一种工作，国内大学只有少数设置了相关的专业，那时候更多被提及的是UI（User Interface）或者美工，直到我进入大三，在申请硕士的时候，才在卡耐基梅隆大学的网站上了解到有这样一个专门的设计学科：计算机和设计的交叉点。为了申请，我在大四选修了一门叫做人机交互的课程（院内唯一一门和用户体验设计相关的课程），虽然记得不是很清楚，但当时的人机交互课程还是很偏技术，授课的老师也是技术背景，更多的是从系统设计的视角展开，而不是人。

到现在，和从事互联网之外工作的人提及用户体验设计，多数人都一头雾水，解释一番，才恍然大悟说：“哦我知道，就跟美工差不多对不对?”，虽然有点不甘心，我心想也是，界面上体现的设计确实是最好理解的，因为它看得见摸得着。读了Jesse James Garrett《用户体验5要素》之后，我试着用这样的五层模型去解释，想这多好理解啊：Surface, Skeleton, Structure, Scope, Strategy，界面设计，也就是Surface，只是用户体验设计只是冰山一角，上边还有这些这些东西。但还是不行，从Surface开始讲一般人听到Skeleton就失去了兴趣和谈话的注意力，从Strategy开始讲到Strategy就不行了。那用户体验设计到底是什么？

“设计”很好理解，关键是“用户”和“体验”。

体验是什么？我们可以说看场电影是体验，可以说背起包开始一场旅行是体验， 可以说挂上耳机听一首歌是体验，可以说某个场景触发的回忆是体验，看到的天空和阳光都是体验。日本神社通常设有两条道路，一个是阶梯状陡峭的男坂，旁边是依地形而建的舒缓女坂，与笔直、陡峭的男坂相比，女坂舒缓曲折，沿途树木茂盛，非常宜人。上坡参拜时通常走男坂，上坡视线会不由自主地集中在脚尖，身体向前倾，视野变得狭窄，等终于爬到男坂顶端，一抬头，映入眼帘的就是神社本殿，非常富有戏剧性；而参拜之后，不管男女，都会从舒缓的女坂下山回家，下坡时视野开阔，可以看到远方，远海、或者是远处不同人家的小小房屋，不同高度可以看到不同的风景。这样男坂、女坂的设计，带给人们层次丰富的体验，这样的体验是由他人有意并且精心设计的。不管是建筑设计、室内设计、工业设还是城市规划等等，一系列设计都是从想法，到图纸，到实施落地，然而落地不是终点，终点永远在人，就算我们搭建了再完美再严格的设计系统，如果不能传递到人，那也没有意义，这就是体验：人们所感觉到的、产生感情和共鸣的、记住和念念不忘的。

那用户呢？为什么要在体验设计前面加一个“用户（User）”？它代表着互联网的标签，它圈定了体验设计的对象范围——数字化产品，也体现了这个行业的背景来由：所谓“用户体验设计”，是和早期的“系统设计”思想是相对的。系统设计代表着很自然的工程师视角，设计是按照“逻辑”来的，只需要保证产品功能的逻辑是自洽、全面、可以工作的。而今天，大多数人已经不能接受老旧的系统和丑陋、难以使用的操作界面，这对应着互联网发展的不同阶段：在系统设计思想时期，企业还不需要通过差异化的体验设计去争夺利润，实现功能、能解决用户问题已经足够；当实现功能已经不是问题，市场充满了竞争者，而更好的操作体验被企业认为是争夺市场利润的关键因素的时候，才有了用户体验设计师这个职业，我们作为用户体验设计师就需要去进行用户调研，得到Concept（设计概念）、Insight（洞察）、Persona（用户画像）和User Journey（用户旅程）等等模型去寻找产品的机会、决定产品策略、优化迭代产品，来更好地服务用户，获取更高的利润。

F.A.Hayek的《知识在社会中的运用》里的知识，代表着“谁”在“哪里”、“什么时间”、“什么条件”下，愿意用“多少价格”，获得“什么东西”。互联网逐渐搭建起了这样的一个信息（知识）传递平台，缩短交易链条，我们不断寻找着将各种信息“数字化”的机会，我所看到的所有电子界面（不管是手机、电脑还是平板、kiosk），上面只有3类元素：信息、操作和导航。不同的信息和操作被不同的用户场景组织在一起，形成了一个个不同的界面；导航为用户在不同界面中行走提供帮助。信息可以帮助人们娱乐，可以帮助人们决策；操作可以帮助人们发送信息，不管是向系统发送信息还是其他用户，归根到底，一切都是信息，越来越多的信息在被搬到线上，连接到不同的信息需求方：比如在还原As Is用户旅程时，很多时候我们希望能够识别到现在发生在线下而给用户觉得困扰的环节，而在设计To Be用户旅程时，通过新的一种方式，将它数字化，同时保证和现在的场景/线下环节很好地衔接到一起。

但人生就是一场体验，不是吗？体验不应该只有信息，不应该只有界面，虽然被“用户”界定了互联网的属性，但互联网之外应该还有更广阔的世界，人生大千，只要心怀善意，对错无别。